“四年三冠”的底气何来 江苏苏州从“消费无忧”向“消费吴优”跃升

□ 胡震珉 本报记者 蔡美萍

3月13日，中国消费者协会发布《2024年100个城市消费者满意度测评报告》，江苏省苏州市排名第一。这是继2021年、2022年苏州蝉联第一之后，第三次登上榜首。“四年三冠”，是苏州从“消费无忧”向“消费吴优”跃升的鲜明写照。

回顾过去的一年，苏州线下退货“吴优”，全市线下购物无理由退货签约商户在全国率先突破12万家，发展无理由退货商圈93个，大型商贸流通企业积极参与长三角地区异地退换货行动；苏州解决诉求“吴优”，苏州市12315平台累计受理群众诉求37万件，为消费者挽回经济损失2735万元。

消费供给提质升级

擦亮品牌建立消费信任

社会消费品零售总额达10043.7亿元，同比上年增长4.8%，2024年苏州成为全国首个年度零售总额过万亿元的地级市，消费活力澎湃。

品质铸就品牌，品牌保障品质。2024年，一场促消费质量服务专项行动在苏州展开。苏州市市场监管部门的统计显示，目前，苏州累计获得“江苏精品”认证企业产品数量位列江苏省首位。苏州通过打造诚信品牌、增强消费者信任，实现企业发展与保障消费者权益双赢。

消费活力的激发，离不开消费新业态的培育。聚焦首店经济、夜经济等，苏州陆续出台新的扶持政策，积极打造“演艺+”“赛事+”等消费新场景，更多苏州产的国家级、省级名牌及精品、“优选好礼”、非遗好物，在五五购物节等活动及消费场景中焕发光彩，聚拢了火热人气，让广大消费者了解并爱上更多“苏州制造”。

借助“守护消费”专项执法、旅游消费市场综合整治、日化品执法打假、民生领域价格监督检查、食品生产环节安全监管、电商平台专项监测等一系列行动，苏州在各个消费领域筑牢了安全防线，保障消费更“吴优”。根据本地市场消费特点，苏州市市场监管局和苏州市消保委共同制定《2024促消费质量服务手册》，通过“线上+线下”同步普及的方式，惠及广大商家及市民。

营造更佳消费环境

在“吴优”中感受获得感

要让消费者“能消费、敢消费、愿消费”，持续优化的消费环境不可或缺。在苏州，一个“无理由”，实现了满意在全国。

今年春节假期，曹先生从安徽来苏旅游，在历史文化名街平江路花2000多元为母亲挑选了一套真丝旗袍作为生日礼物，买回家发现不合身。曹先生通过手机端完成退款及预约退货流程，全过程不到5个小时。

自苏州推广线下购物无理由退货服务以来，截至2024年，全市签约该项服务的商户已在全国率先突破12万家，累计受理无理由退货18.78万件，折合退货金额8180余万元。苏州还建立了无理由退货服务站122个，全市大型商贸流通企业积极参与长三角地区异地退换货行动。吴江区市场监管局携手上海市青浦区市场监管局、浙江省嘉善县市场监管局联合发布长三角一体化示范区线下购物跨区域无理由退货相关实施办法。推出“沪苏同城”异地异店无理由退货，涵盖两地53个品牌连锁企业近4000家门店。

“数实融合”，让消费者更满意。目前，苏州在全国率先与支付平台打通信用监管数据核验接口，区域外来苏消费体验不断提升。“吴优数购”商户已基本实现全覆盖，这一创新消费形式为放心消费单位、线下购物无理由退货承诺商家提供足额、便捷、优惠的专属数字人民币金融产品和服务。苏州创新推出的“吴优数贷”在苏州综合金融服务平台开通专区，累计发放融资授信25.6亿元。苏州在江苏首创的“吴优数险”服务，切实解决了商家经营过程中的后顾之忧。

由苏州牵头制定的国家标准《售后服务 无理由退货服务规范》（GB/T 44904—2024）将于今年5月实施，以“苏州样板”助力进一步保护消费者合法权益，推进线下无理由退货规范开展。标准的制定和引领，将“无理由”推上了一个新台阶。

协同共治多元解纷

构建消费维权大格局

1789起汽车消费纠纷，调解成功率达91.06%。今年，由太仓市消保委自主起草的江苏省首个苏州地方标准《汽车消费纠纷人民调解规范》（DB3205）正式实施，为苏州乃至江苏省内汽车消费纠纷调解工作提供了范本。

聚焦各区域不同的消费特点，苏州着力打造消费纠纷多元化解“一地一品牌”服务矩阵，依法、及时、有效预防和化解不同类型的消费纠纷。这也是今年苏州在消费维权领域推动协同共治、多元解纷的一项积极探索。苏州正逐步构建“企业自主、行业自律、社会监督、部门协作”四位一体的消费维权共治新格局，建成了462家消费维权监督站，不断创新方式提升消费纠纷处办质效。

连点成线，连线成景。在人气旅游街区十全街，“食安+维权+服务+焕新”多维度服务、立体化监管，让来此打卡的市民游客拥有更多元的获得感。为了全方位提升“吴优”消费体验，这里建成了社区力量与监管队伍联动的消费维权服务工作站，消费投诉实现当日受理，两个工作日内处置；设立了美食地图“意见箱”，拓宽公众监督渠道；建立了商户消费纠纷调解自治联盟，推动商户实现“自我管理、自我教育、自我服务、自我监督、自我提升”。2024年，十全街消费维权工作站共受理投诉工单286件，同比下降8.9%，调解成功率、满意率均高于全市平均水平，真正将这里打造成为多元融合、精致时尚的放心消费街区。